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2017/04/01 第3939期
 
精彩內容
 
◎今日繽紛 職場生存之道/客服中心, 您好!
我的咖啡飲史:從八歲的鬍子大叔咖啡開始
說明書大補帖/放空說明書
國王的饅頭 平凡裡的不平凡
交換故事見面會開放報名囉!地點在霧峰國小
情書簡訊:一個關於時間的頓悟
繽紛稿約
 
 
 
今日繽紛
 

職場生存之道/客服中心, 您好!
文/黑眼圈/聯合報
「妳幫我打啦!」友人A將手機遞給我,指著網頁上的客服電話。他日前網購一項3C商品,收到後不能使用,我雖然碎念為何不自己處理,依舊替他撥電話,通話結束後,友人A才說:「我不知道怎麼講比較好。」

被打開的話匣子

回想自己從事客服工作,確實偶爾會接到詞不達意、不斷兜圈子,甚至把客服電話當作免費聊天專線、滔滔不絕不肯掛電話的人。遇到這種類型的客戶,我大多能憑經驗適時中斷、引導或是提問,快速進入主題。不過,仍舊有些人是撼動不了的。在出版業工作時,曾接到一位中年婦女的來電,她吞吞吐吐,似乎有些畏懼,我主動問:「請問是要買書嗎?」一句尋常提問意外賦予她勇氣,開啟了她的話匣子。只是,她不回答我,卻和我聊起她兒子。這位婦女從兒子是一個品學兼優,令她驕傲的孩子開始,講到青春期的叛逆,交到壞朋友,誤入歧途,年紀輕輕就入獄服刑……通話過程中,其他電話不停進線又滿線,占線的壓力令我猶豫是否該適度打斷她,可是她語氣哽咽,我於心不忍。約莫十幾分鐘過去,婦人總算收起悲傷,道出來電目的:「我想買書寄給兒子,讓他在裡面認真念書。」協助她購書後,婦人連聲道謝,我感受到一位母親對孩子的疼惜,很開心能幫上忙。然而並非每次都能這麼順利。有一回,同樣在出版業,一位伯伯進線:「我昨天去逛書店,翻到一本書覺得寫得不錯,那書吼,是紅色封面啦,但我忘記多少錢。」他的口氣聽起來十分愉悅。經我進一步詢問詳細資訊,伯伯再補充道:「就紅色的。啊!書籍封面印一個男的,雙手插腰在笑啦!」公司出版上萬本書籍,如此薄弱的線索實在令人苦惱。沒辦法,只好硬著頭皮再確認,可是他一問三不知,最後還被我破壞好心情,不耐煩地咆哮:「妳怎麼當客服的?講什麼都不知道!」我著實被他訓斥一頓。

一句溫柔的安慰

大學開始從事客服工作,透過電話接觸形形色色的客人與問題,碰過有趣的案例,也歷經過讓人沮喪的客訴。面臨低潮時,我會儘量調適心情,從協助其他客戶轉移注意力,若同時能服務到願意給予尊重和體諒的客戶,那就更棒了!有一次,公司系統異常,出錯商品,客服人員必須逐一通知客戶並道歉,我每撥打一通電話都要做好被罵的心理準備。果不其然,連續幾回都是不愉快的對話,我調整呼吸後再打,是一位中年男子接聽。他安靜聽我講完來意,心平氣和地說:「沒關係,又不是世界毀滅。」最後溫柔安慰我:「妳辛苦了!」他的體恤,像是獨自走在伸手不見五指的黑暗道路中,忽然抬頭望見撥開雲霧出現的月光,為我低落心情指引出路。這些有笑有淚的服務經驗,豐富了我的生活,有的實在溫暖動人,甚至成為心中難忘的回憶。「如果東西仍無法使用,要不要試著自己撥給客服?」我問友人A。友人A笑而不語,但我曉得下次他會有不同作法。

我的咖啡飲史:從八歲的鬍子大叔咖啡開始
今日登場/姚尚德/聯合報
至今四十二歲的生命中,我的咖啡飲史大約占了三十四年。小時候,家裡開設雜貨店,飲料區最吸引我的不是養樂多、金蘋果這些小孩子的玩意兒,而是一個戴著帽子、鬍鬚豐盈的外國大叔當招牌的罐裝咖啡。家裡的雜貨店位於當時還沒開發的台北縣樹林鎮,客群中有許多是工人家庭,而最受工人們歡迎的飲品就是蘆筍汁、咖啡,以及B牌提神飲料。某天,一位常來家裡串門子的工人叔叔買完提神飲料和咖啡後,便坐下來與爸爸聊天,他叫我拿兩個杯子,將兩種飲料調合倒入杯中,一杯推給爸爸,一杯自己喝了起來。叔叔見我好奇,把還盛著約三分之一的罐裝咖啡推給我,示意我喝。見爸爸沒反對,我煞有其事地也拿了一個透明玻璃杯,將咖啡小心翼翼倒入,謹慎品嘗這顏色濃郁的飲料。當第一口咖啡流進齒舌間,那充滿神祕香氣的液體頓時喚醒我的感官,將我八歲的生命提升至一種前所未有的豐厚層次。工人叔叔和爸爸開心地邊喝邊聊,他們沒有察覺到的是,一個八歲的孩子正啣著最後一口捨不得嚥下的咖啡香氣,神遊於八歲可以想見的太虛。我真的太愛咖啡了,咖啡裡可能濃縮了我日後的叛逆、流浪與鄉愁,將我與同齡還在喝幼稚飲料的孩子們區分開來。為了怕勤儉持家的母親責罵,一罐罐的咖啡就這樣被我從一樓店鋪偷渡到二樓的房間。有時我會將水置換成兩罐咖啡,放入帶去學校的水壺中,並分配好每節下課要啜飲的量,這樣上起課來有咖啡香氣伴讀,好不愜意。鬍子大叔咖啡一直陪伴著我,直到多事的母親整理我的床鋪,從床頭櫃裡搜出半櫃之多的咖啡空罐。「我一箱就賺兩罐的錢,你這些讓我賠了多少!賺不夠你吃!」母親顯然懂得說服之道,大罵時還舞動著手邊幾十個空罐,那些咖啡罐在她暴怒的手中鏗鏘作響,像一堆銅板有去無返。那天起,我試著戒斷鬍子大叔咖啡癮。長大有了經濟能力後,罐裝咖啡不再是我的首選。在法國留學那幾年,咖啡成為每日的習慣。一小杯Espresso濃縮咖啡大概只有兩口的量。咖啡送來時,我習慣趁熱品嘗一小口,讓咖啡在口中洗漱一會再緩緩吞入,剩下的半杯便放著,直到離開咖啡館前才一飲而盡。兩口咖啡有時間隔了兩、三個鐘頭、與友人的對話,或是幾頁小說閱讀時光。咖啡成為提神飲品是在我回台於劇場工作後。日夜顛倒的作息讓我需要借助咖啡因提振精神,幾年累積的結果就是一日三、四杯的大量咖啡需求。咖啡愈喝愈濃、愈喝愈快、愈喝味覺愈遲鈍。去年,調整生活步調並注意食安問題後,我買了簡單的咖啡器具並向熟悉的商家選購咖啡豆。每天早上有那麼半個小時,坐在木桌旁,像個儀式般,研磨咖啡豆、注水、等待,我替自己手沖一小壺咖啡。看著咖啡粉在熱氣中呼吸,我才意識到,喝了三十幾年的飲料,其實來自於一株根植於土地中的咖啡樹,而非鬍子大叔。這時候,咖啡的香味才以另一種也許更接近真實、更接近土地與生命力的面貌,向我展露。

說明書大補帖/放空說明書
葉子妹/聯合報
●使用方法:以下空白。●啟示:如果你還需要說明書,你就還沒放空。

國王的饅頭 平凡裡的不平凡
陳積極/聯合報
之前出國去香港,總覺得那裡的食物口味偏重偏鹹,一小塊燒臘可以配好幾口飯,才沒幾天便懷念起台灣食物的甜味。聽過這故事?一個嘗盡山珍海味仍不滿足的國王,被人帶著一路跋山涉水,辛苦奔波,只為尋找傳說中的美食佳肴,最後又餓又累的國王吃了旁人一口饅頭,驚訝宣布這就是人間美味--當然不是饅頭加了什麼祕方,而是國王的感受不一樣了。也就是說,在某個東西缺乏比較或匱乏的情況下,人的感受力會更深刻。比如在國外生活一陣子,不管台式食物再貴,異鄉遊子想家時總不得不買杯珍奶、來塊雞排,一解鄉愁。平凡事物之所以平凡,係因常見,不代表沒價值,直到有一日失去了,我們才知其珍貴,而原本的平凡也變得不平凡了。

交換故事見面會開放報名囉!地點在霧峰國小
本報訊/聯合報
交換故事見面會之語文教育小論壇,將於4月8日(周六)上午9:30,以「開發情境學習力」為題,邀請黃國珍、宋怡慧、王文華、許榮哲等達人分享心得,座談由小熊老師主持,地點在霧峰國小草地閱讀區。意者請email報名,無論是否報名通過,主辦單位都將回覆結果。

情書簡訊:一個關於時間的頓悟
小象邦邦/聯合報
時間不因我愛妳而停止,但我因愛妳而更珍惜時間。

繽紛稿約
本報訊/聯合報
徵求幽默或溫馨的個人原創真實生活故事或圖文,須未曾發表且無一稿多投。來稿email至benfen@udngroup.com或22161新北市汐止區大同路一段369號繽紛版收(附姓名、電話、電郵等,未附回郵信封恕不退件), 詳情可上網http://blog.udn.com/benfenplay,文章經採用, 同時刊登於繽紛版及聯合新聞網(udn.com)並收錄於聯合知識庫(udndata.com)及聯合報行動載具等產品。本報系海內外各報版面得轉載。
 
 
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